• Voorpagina
• Nieuws & Achtergronden
• Zakelijk
• Uit & Cultuur
• Politiek
• Sport
• Tuinbouw
• Kernen
  • 's-Gravenzande
  • De Lier
  • Heenweg
  • Honselersdijk
  • Kwintsheul
  • Naaldwijk
  • Maasdijk
  • Monster
  • Poeldijk
  • Ter Heijde
  • Wateringen
• Webreporters
  • Hans Boeters
  • Helene van de Knaap
  • Wolfgang van der Hoek
  • Jim van der Meer
  • Els van der Valk
  • Angelica Bekkers Goncalves
  • Eric van Heuveln
  • Marianne Jansen-de Maa
  • Tess Scheele
  • Marco Voois
  • Bianca Mokkenstorm-Goethals
  • Jeroen Kleijn
  • Jeroen Kleijn
  • Monika van der Ende
  • Daan Overkleeft
  • Edith Overkleeft
  • Marco Kind
  • Muazez Jewana Khalil
  • Ruud van Velden
• Colofon
• Weblogs
• Vacatures
• Kleintjes
• Adverteren
• Fotoreportages
• Stuur uw nieuws in

Caiway maakt witboek van zwartboek

In vier weken tijd heeft Caiway vrijwel alle problemen uit het Zwartboek van Gemeente Belang Westland (GBW) van 14 januari 2011 behandeld. dat meldt Ruud Wielaard, technisch directeur van Caiway. "We hebben bij het oplossen van de klachten serieus naar de klanten geluisterd. Verbetering van de bereikbaarheid van de helpdesk staat bij veel van deze klachten voorop. Rond het stoppen met analoge doorgifte van televisie en een wijziging in de internettoegang is die helpdesk overspoeld met vragen, waardoor eenvoudig op te lossen problemen niet eens gemeld konden worden. De helpdesk heeft met alle klanten waarvan de gegevens konden worden achterhaald contact opgenomen. Waar dat nodig was, is aangeboden om de problemen door een monteur te laten onderzoeken. Steeds is in overleg met de klant of in samenspraak met de netwerkeigenaar een oplossing geboden."

De problemen uit het voormalige zwartboek zijn onderverdeeld in klachten over televisie (61%), internet en telefonie (20%) en klachten van overige aard (19%). "Opvallend was dat, naast storingen in het netwerk, de oorzaak van het probleem nogal eens lag bij de binnenhuisinstallatie van de klant", vertelt Wielaard. "Door de volledige digitalisering van het tv-aanbod komen deze problemen boven water. De kwaliteit die bij analoge televisie kennelijk nog aanvaardbaar was, uitte zich bij digitale tv in 'blokjes' en 'haperingen'. Klanten die deze storingen nog steeds ervaren, kunnen via de website www.kabelkeur.nl bekijken welke bekabeling geschikt is."
Daarnaast zijn bij de helpdesk de afgelopen maanden verschillende verbeteringen doorgevoerd. "Dankzij verbeterde automatisering krijgt Caiway gemakkelijker de beschikking over alle relevante gegevens", gaat Wielaard verder. 'Medewerkers zijn getraind om nog beter te luisteren en eerder dan vroeger de klant te laten bezoeken door een monteur. Dit voorkomt dat de klant opnieuw moet bellen als de eerst aangedragen oplossing niet hielp, het verkort de gespreksduur en verbetert zo de bereikbaarheid."

Ruud Wielaard houdt de resultaten van de verbeteringen doorlopend in de gaten. "We hopen natuurlijk dat er nooit meer een zwartboek hoeft te worden ingediend", besluit hij.